Bill Gates sottolinea le lezioni inestimabili che possono essere apprese dai clienti insoddisfatti. Il feedback negativo, sebbene difficile da ascoltare, mette in evidenza le aree che necessitano di miglioramento. Ascoltando attivamente e rispondendo a queste intuizioni, le aziende possono migliorare le loro offerte e rafforzare le relazioni con i clienti.